Motivos de atendimento#

O motivo é o que o atendente declara ao encerrar, dizendo do que se tratava o atendimento. É um por atendimento, e é ele que vira número no relatório do mês.

Como fazer#

1. Vá em Configurações → Motivos de atendimento.
2. Escolha o escopo: da empresa ou pessoal.
3. Dê o nome que o atendente vai ler.
4. Defina o identificador.
5. Salve.

Nome e identificador não são a mesma coisa#

Essa separação é o que permite renomear o motivo sem quebrar o histórico: o relatório soma pelo identificador, então trocar "Sem sinal" por "Sem conexão" não divide a série em duas.

Por isso o identificador deve ser estável. Escolha-o pensando em não precisar mudá-lo.

As duas formas de tornar a lista inútil#

Lista grande demais. Com quarenta motivos, cada atendente escolhe um diferente para a mesma situação, e nenhuma linha tem volume suficiente para significar algo. Quinze é muito; oito costuma bastar.

Um genérico fácil de escolher. Se existe "Outros" e ele está no topo, metade dos atendimentos vai para ele — e essa metade some da análise. Se você precisa de um genérico, deixe-o por último, e trate seu crescimento como sinal de que falta um motivo.

Motivo descreve o assunto, não o desfecho#

"Sem sinal", "Segunda via", "Mudança de endereço" são assuntos.

"Resolvido", "Não resolvido", "Cliente desistiu" são desfechos — e o desfecho já está implícito no atendimento ter sido encerrado. Misturar os dois numa lista só produz um relatório que não responde nem "do que as pessoas reclamam" nem "quanto a gente resolve".

Escopo pessoal#

O motivo pessoal serve para a organização individual, mas cuidado: motivo é o que alimenta o relatório da operação. Um atendente que usa só motivos pessoais produz atendimentos que não aparecem na análise da empresa. Prefira que a lista da empresa cubra os casos reais.

Desativar em vez de apagar#

Motivo apagado pode deixar atendimentos antigos sem referência. Desativado, ele para de aparecer para quem encerra e continua explicando o histórico.

Se algo der errado#

O motivo não aparece na hora de encerrar. Ele está inativo, ou é pessoal de outra pessoa.

O relatório mostra duas linhas para o mesmo assunto. Existem dois motivos com identificadores diferentes. Desative um e oriente a equipe.

"Outros" é o maior número do relatório. Faltam motivos que descrevam o que realmente chega. Leia uma amostra desses atendimentos e crie os motivos que faltam.

Você renomeou e o histórico se dividiu. O identificador foi alterado junto com o nome. Só o nome deveria mudar.