Como pedir ajuda e abrir chamado#

Alguma coisa parou e você precisa de quem mantém o sistema. O que decide se isso se resolve hoje ou daqui a três dias não é a urgência do texto do chamado: é o que você anexa a ele.

Antes de começar#

Confira primeiro se o problema é do sistema ou do ambiente. A tela Configurações → Sala de máquinas mostra o estado de cada peça de que o atendimento depende, e diz o que exatamente para de funcionar quando uma delas cai. Um Redis vermelho ali explica em dez segundos um sintoma que, sem essa tela, viraria um chamado de "o sistema está estranho".

Ela também diz há quanto tempo a peça está assim. "Caiu" e "está caído há quatro horas" pedem reações diferentes, e a segunda é a única que diz se alguém já está cuidando do caso.

O que juntar#

Nesta ordem, porque é a ordem em que quem vai te atender vai perguntar:

1. O protocolo do atendimento, quando o problema aconteceu numa conversa. É o número que identifica aquele atendimento entre milhares e o que permite achar as mensagens exatas no log.
2. A hora, com minuto, e o fuso. "De manhã" não localiza nada num log de dez mil linhas.
3. O que você fez, na ordem, até o problema aparecer. Não a sua conclusão sobre a causa — os passos.
4. A mensagem de erro inteira, copiada ou em captura de tela. Um pedaço dela, reescrito de memória, costuma apontar para o erro errado.
5. O que a Sala de máquinas mostrava naquele momento.
6. A versão instalada, que está em Configurações → Atualização do sistema.
7. Se acontece com todo mundo ou só com você, e se acontece em outro navegador. É o que separa um problema do servidor de um problema da máquina.

Como fazer#

1. Reúna os itens acima.
2. Abra o chamado pelo canal de suporte contratado com quem fornece o seu Doot. CONFERIR: canal oficial de abertura de chamado desta instalação — portal, e-mail ou telefone
3. Escreva o assunto com o sintoma, não com a suposição: "mensagens do WhatsApp não entram desde 14h" leva o chamado para a fila certa; "servidor com problema" não leva a lugar nenhum.
4. Anexe tudo de uma vez. Cada informação que falta custa um ciclo de ida e volta, e um ciclo costuma custar um dia.

Quando é urgente de verdade#

Trate como urgência o que impede atendimento agora: nenhum canal recebendo mensagem, ninguém consegue entrar no painel, ligações não completam. Diga isso na primeira linha, com o horário em que começou.

O que não ganha nada sendo chamado de urgente: dúvida de configuração, pedido de recurso novo, relatório com número estranho. Marcar tudo como urgente tem um efeito só, e é o de fazer o próximo chamado urgente de verdade esperar na mesma fila.

Se algo der errado#

Você não tem acesso à Sala de máquinas. Ela pede permissão de administração. Peça o print a quem administra o sistema, ou abra o chamado sem esse item — dizendo que não teve acesso, para não parecer que você não olhou.

O sistema está fora e você não consegue nem abrir o painel para pegar a versão. Abra o chamado assim mesmo e diga isso com todas as letras: painel inacessível é, por si só, a informação mais importante do chamado.

Licença suspensa. A mensagem "Licença suspensa. Entre em contato com o suporte." não é defeito, é estado comercial. Veja Licença antes de abrir chamado técnico.