Visão geral da tela#

É o seu primeiro dia e a tela tem conversa em quatro lugares diferentes. Esta página explica o que separa uma lista da outra — que é a única coisa que você precisa entender para não perder cliente na primeira hora.

As quatro listas de conversa#

Toda conversa está em exatamente uma destas listas, e ela muda de lista sozinha conforme o atendimento anda:

Lista	O que tem nela	O que você faz
Em atendimento	Conversas que já têm um atendente — inclusive as suas	Responder
Aguardando	Cliente escreveu e ninguém assumiu	Assumir, na ordem
Robô	O fluxo automático ou a IA está conduzindo	Nada, até virar sua
Arquivados	Atendimentos finalizados	Consultar histórico

A separação existe porque as três primeiras exigem ações diferentes. Uma lista única obrigaria você a ler cada linha para descobrir se aquela conversa é sua, de outro atendente ou do robô — e é justamente na hora de pico que ninguém tem tempo de ler linha por linha.

"Aguardando" é a lista que dói. Cliente ali é cliente esperando resposta de alguém que ainda não existe. É a lista que enche quando falta gente, e é o número que o supervisor olha primeiro.

"Robô" não é uma lista de espera. O cliente está sendo atendido — por um fluxo ou pela IA. Ele sai dessa lista quando o fluxo transfere para um humano, quando a IA não sabe responder ou quando o cliente pede atendente. Assumir uma conversa do robô no meio do caminho interrompe o que ele estava conduzindo.

O selo de contagem nas abas#

Cada aba mostra quantas conversas tem. A contagem segue a mesma regra que monta a lista — não é uma estimativa calculada em outro lugar — então o número e o conteúdo da aba nunca divergem.

O que fica em volta#

Menu lateral. É por onde se chega às configurações, aos relatórios, ao mapa da rede e ao discador. Ele some no editor de fluxos, que é uma tela de arrastar caixas numa área grande e precisa do espaço.

Aviso de lentidão da rede. Aparece por cima de tudo, fora de qualquer aba. É de propósito: quem precisa saber que a rede está lenta é quem está numa conversa neste momento, não quem foi até a tela de rede procurar.

Seu status de atendente. Diz se você está recebendo distribuição automática ou está em pausa. Enquanto estiver em pausa, a fila deixa de mandar conversa nova para você — veja Pausas.

Como fazer#

Comece pela aba Aguardando. É onde há cliente sem resposta.
Abra a conversa mais antiga. A ordem da fila existe para que o cliente que chegou primeiro seja atendido primeiro; furá-la é o começo de uma reclamação.
Assuma o atendimento. A conversa muda para Em atendimento e passa a ser sua.
Ao terminar, finalize com o motivo. Ela vai para Arquivados e sai da sua tela.

Se algo der errado#

A mesma conversa aparece duas vezes. Recarregue a página. Se continuar, é um caso para o suporte — anote o protocolo do atendimento antes de avisar.

Um cliente novo não aparece em lugar nenhum. Confira se o canal por onde ele escreveu está conectado (Configurações → Canais). Canal caído não devolve erro na tela de conversa: as mensagens ficam retidas na fila do canal até ele voltar.

O selo da aba mostra número, mas a lista abre vazia. Quase sempre é filtro avançado ligado de uma sessão anterior. Limpe os filtros da lista.