A fila de atendimento e como ela distribui#

Um cliente escreveu e a conversa foi parar com outra pessoa. Ou o contrário: chegou uma conversa para você no momento em que você levantou da mesa. As duas situações têm a mesma origem — a regra que decide para quem a fila entrega — e é ela que esta página explica.

O caminho de uma conversa#

1. O cliente manda a primeira mensagem por um canal (WhatsApp, Telegram, chat do site, telefone).
2. Se houver fluxo ou IA respondendo naquele canal, a conversa nasce na lista Robô. Ela fica lá enquanto o automático estiver conduzindo.
3. Quando o automático transfere, quando o cliente pede atendente, ou quando não há automático nenhum, a conversa vai para Aguardando.
4. A distribuição entrega a conversa a um atendente disponível do departamento certo. Ela passa para Em atendimento.
5. Ao ser finalizada, vai para Arquivados.

O que o sistema considera "disponível"#

Aqui está a parte que gera a maior parte das dúvidas.

Durante muito tempo a distribuição perguntava uma coisa só: o atendente tem o painel aberto? Painel aberto significava disponível — e isso está errado na prática. Quem foi almoçar, quem está em reunião e quem está numa ligação recebiam conversa igual. E conversa entregue a uma cadeira vazia é pior do que conversa parada na fila: ela sai da fila, ninguém mais a vê, e o cliente espera o intervalo inteiro sem aparecer para ninguém.

Por isso existe a pausa. Hoje a distribuição só entrega a quem está com o painel aberto e fora de pausa. Se você não está recebendo conversa nova, o primeiro lugar para olhar é o seu próprio status — veja Pausas.

O departamento decide o grupo, a disponibilidade decide a pessoa#

A conversa é endereçada a um departamento — por escolha do cliente num menu, por regra do fluxo, pelo número que ele discou ou pela transferência de outro atendente. Dentro daquele departamento, a distribuição escolhe entre quem está disponível.

Você não recebe conversa de departamento a que não pertence. Se um cliente seu foi para outra equipe, o que precisa mudar é o roteamento, não a distribuição — veja Departamentos.

Como fazer#

1. Abra a aba Aguardando.
2. Atenda pela ordem — a conversa mais antiga primeiro. A ordem existe para que quem chegou primeiro seja atendido primeiro; furá-la é o começo de uma reclamação que ninguém consegue defender depois.
3. Clique em Assumir atendimento. A conversa passa a ser sua e sai da fila de todo mundo.
4. Se você não pode atender no momento, não assuma. Assumir e deixar parado esconde o cliente da fila sem atendê-lo — o pior dos dois mundos.

Se algo der errado#

Você está com o painel aberto e não recebe conversa nenhuma. Confira o seu status de atendente. A pausa que ficou de ontem é a causa mais comum: uma pausa marcada às 17h59 de sexta continua valendo na segunda de manhã. O sistema encerra sozinho a pausa esquecida — depois de 12 horas, ou na virada do dia, no momento em que você reconecta — e ela fica registrada como encerrada por expiração, não some do relatório.

A conversa sumiu da fila antes de você abrir. Outro atendente assumiu. A fila é única: quem clica primeiro fica com ela.

Cliente diz que mandou mensagem e nada apareceu. O problema é do canal, não da fila. Confira em Configurações → Canais se o canal está conectado. Canal caído não devolve erro para o atendente: as mensagens ficam retidas na fila do canal até ele voltar.

A mesma conversa aparece em duas listas. Recarregue a página. Persistindo, anote o protocolo e abra chamado.