Abrir um atendimento novo#
Quase todo atendimento começa com o cliente escrevendo. Este é o outro caso: você precisa falar com alguém que não escreveu — retornar um chamado, avisar de uma visita técnica, cobrar um documento que ficou faltando.
Antes de começar#
Se o canal for WhatsApp oficial, a regra da Meta manda aqui, não o Doot. Fora da janela de 24 horas desde a última mensagem do cliente, você não consegue mandar texto livre: só um modelo aprovado. Leia A janela de 24 horas antes, porque é isso que decide se a sua mensagem vai sair ou ser recusada.
Como fazer#
A abertura tem três passos. A validação é por passo: o botão de avançar trava com o motivo escrito ao lado, em vez de deixar você preencher tudo e falhar no fim.
- Passo 1 — Contato. Diga para quem é o atendimento. É o único passo sempre obrigatório. Escolha o código do país e escreva o número; o sistema conhece o tamanho do número local de cada país que oferece e recusa o que não bate.
- Passo 2 — Atendimento. Escolha o canal, a fila (departamento) e a prioridade. O canal pode ser WhatsApp, Telegram, Webchat, E-mail, SMS ou Manual (sem canal) — este último para registrar um atendimento que aconteceu fora do sistema, como um balcão.
- Passo 3 — Mensagem. Decida entre abrir em silêncio ou já falando. Esta é a decisão que importa, e a tela mostra um resumo do que será criado antes de você confirmar.
Abrir em silêncio ou já falando#
| Opção | O que acontece | Quando usar |
|---|---|---|
| Criar | O atendimento nasce aberto, sem nada ser enviado ao cliente | Registrar algo que já aconteceu; preparar a conversa antes de falar |
| Criar e enviar | O atendimento nasce e a mensagem sai para o cliente na hora | Você quer iniciar o contato agora |
O resumo do último passo existe por um motivo específico: a decisão de disparar uma mensagem para um cliente real não pode depender de você lembrar o que digitou dois passos atrás. Leia o resumo antes de confirmar.
O que cada campo significa#
| Campo | O que faz | Quando mudar |
|---|---|---|
| Código do país | Define o formato e o tamanho do número aceito | Cliente fora do Brasil |
| Número | Identifica o contato no canal escolhido | — |
| Canal | Por onde a mensagem sai | Conforme o canal em que o cliente responde |
| Fila / departamento | Em que equipe o atendimento entra | Quando o assunto é de outra equipe |
| Prioridade | Posição relativa na fila | Casos que não podem esperar a ordem normal |
| Mensagem | O texto que sai ao criar, quando você escolhe enviar | — |
Se algo der errado#
O botão de avançar não habilita. O motivo está escrito ao lado dele. O caso mais comum é o número com quantidade de dígitos diferente da esperada para o país escolhido.
O atendimento é criado, mas a mensagem não chega. Se o canal for WhatsApp oficial, quase sempre é a janela de 24 horas: fora dela, só modelo aprovado sai. Confira o status da mensagem na conversa — veja Status de mensagem.
O contato já tinha conversa antiga e agora aparecem duas. Confira se o número foi escrito com o mesmo formato da vez anterior (com e sem o nono dígito, por exemplo). Contatos podem ser unificados — veja Histórico do cliente.