A janela de 24 horas#
Você abriu uma conversa de ontem, escreveu a resposta e ela não saiu. Ou saiu e voltou como falha. É a regra mais consequente do WhatsApp oficial, e ela não é do Doot: é da Meta.
A regra#
Você pode escrever livremente para um cliente até 24 horas depois da última mensagem que ELE mandou. Passado esse prazo, só sai modelo aprovado.
Cada mensagem nova do cliente reabre a janela por mais 24 horas, contadas a partir dela.
O que reabre a janela e o que não reabre#
| Ação do cliente | Reabre? |
|---|---|
| Mandar qualquer mensagem | Sim |
| Tocar num botão de resposta rápida do modelo | Sim — o texto do botão volta como mensagem dele |
| Tocar num botão de link | Não — ele sai do WhatsApp |
| Tocar num botão de ligar | Não — a conversa continua sem mensagem |
| Receber a sua mensagem | Não |
| Ler a sua mensagem | Não |
O botão de resposta rápida é a ferramenta mais útil dessa regra: ele deixa o cliente reabrir a conversa sem digitar nada. Um modelo de aviso com um botão "Falar com atendente" transforma um disparo unidirecional numa conversa de verdade.
Como fazer#
Dentro da janela — escreva normalmente. Nada muda.
Fora da janela — use um modelo aprovado:
- Abra a conversa. O sistema indica que a janela está fechada e oferece os modelos disponíveis.
- Escolha o modelo adequado ao assunto.
- Preencha as variáveis.
- Confira a prévia — ela mostra a mensagem com os botões, como o cliente vai vê-la.
- Envie.
Se não houver modelo para o que você precisa dizer, não há saída pelo WhatsApp naquele momento: o modelo precisa ser criado e aprovado antes. Veja Modelos de mensagem.
O erro, quando ele aparece#
| Código | Origem | O que significa |
|---|---|---|
131047 | Meta | A janela de 24 horas encerrou |
63016 | Twilio | O mesmo caso, com o número do Twilio |
Os dois dizem a mesma coisa: só modelo aprovado sai a partir daqui.
O que isso muda na sua operação#
Contato ativo precisa de planejamento. Aviso de vencimento, agendamento de visita e comunicado de manutenção são disparos fora da janela por definição — o cliente não escreveu antes. Todos precisam de modelo aprovado, cadastrado com antecedência.
Atendimento reativo raramente esbarra nela. Se o cliente escreveu há dez minutos, você tem 24 horas.
Conversa retomada no dia seguinte esbarra sempre. O caso clássico: cliente escreve às 18h, o atendente responde às 19h30 do dia seguinte. A janela fechou às 18h.
Adiar uma conversa não segura a janela. Adiar organiza a sua fila; não muda o relógio da Meta. Uma conversa adiada para depois de amanhã volta com a janela fechada.
Se algo der errado#
A janela deveria estar aberta e a mensagem foi recusada mesmo assim. Confira o horário da última mensagem do cliente, não da sua. A contagem é a partir dela.
O modelo também foi recusado, com código 131049. Não é a janela: é o limite diário de modelos de MARKETING por pessoa. Não reenvie — a nova tentativa dá o mesmo erro. Espere ao menos 24 horas, ou use um modelo de categoria UTILITY, que não tem esse teto.
O cliente respondeu e a janela continua fechada. A resposta pode não ter chegado ao sistema; confira se o canal está conectado e se o webhook está entregando. Veja Erros comuns da Cloud API.
No Baileys isso não acontece. Correto: a janela é regra da API oficial. É uma das razões pelas quais migrar para o oficial muda a rotina de quem fazia contato ativo — veja WhatsApp não oficial (Baileys).