Etiquetas e motivos de atendimento#

Você vai finalizar um atendimento e o sistema pede um motivo. Em outro momento, você marca a conversa com uma etiqueta colorida. As duas coisas classificam atendimento, e é fácil usar uma no lugar da outra — o que produz um relatório que ninguém consegue interpretar depois.

A diferença, em uma linha cada#

Etiqueta marca a conversa enquanto ela acontece, para você e a equipe se organizarem. Uma conversa pode ter várias, e elas entram e saem a qualquer momento.

Motivo de atendimento é o que você declara ao encerrar, dizendo do que se tratava. É um só por atendimento, e é ele que vira número no relatório.

Como usar etiqueta sem estragá-la#

Etiqueta boa responde a uma pergunta operacional: o que eu preciso enxergar nesta lista sem abrir cada conversa? "Aguardando peça", "Cliente VIP", "Reincidente" são etiquetas úteis. "Suporte" não é — porque não separa nada num sistema em que quase tudo é suporte.

As etiquetas existem em dois escopos: as da empresa, que todo mundo vê e usa, e as pessoais, que só você vê. Use a pessoal para a sua própria organização, e não crie uma etiqueta de empresa para um caso que só interessa a você — a lista compartilhada perde o valor quando cresce demais.

Cada etiqueta tem uma cor em formato hexadecimal (#007bff). A cor é o que faz a etiqueta funcionar de relance na lista; duas etiquetas importantes com a mesma cor anulam esse ganho.

Como usar motivo sem estragá-lo#

O motivo é o campo mais fácil de tornar inútil. Ele fica inútil de dois jeitos:

• Lista grande demais. Com quarenta motivos, cada atendente escolhe um diferente para a mesma situação, e nenhuma linha do relatório tem volume suficiente para significar algo.
• Um motivo genérico no topo da lista. Se existe "Outros" e ele é fácil de escolher, metade dos atendimentos vai para ele — e essa metade some da análise.

Motivos também existem em escopo de empresa e pessoal, e têm um identificador além do nome. O identificador é o que o relatório usa: renomear o motivo na tela não quebra o histórico, porque o que foi gravado é o identificador.

Como fazer#

1. Durante a conversa, marque as etiquetas que ajudam a equipe a enxergar o caso na lista.
2. Ao finalizar, escolha o motivo que descreve o assunto, não o desfecho. "Sem sinal" é assunto; "resolvido" não é — o desfecho já está no fato de o atendimento ter sido encerrado.
3. Se nenhum motivo da lista serve, encerre com o mais próximo e avise quem administra. Um motivo faltando é um pedido de cadastro, não um caso de forçar o genérico.

Se algo der errado#

O motivo que você precisa não está na lista. Ele pode estar inativo. Quem administra vê os inativos em Configurações → Motivos de atendimento.

Você encerrou com o motivo errado. Alterar o motivo de um atendimento já encerrado depende da permissão do seu perfil.

A etiqueta some da conversa. Etiqueta pessoal só aparece para quem a criou. Se a equipe precisa vê-la, ela tem de ser de empresa.

A cor não salva. O campo aceita hexadecimal de 6 dígitos com # na frente (#007bff). Nomes de cor e formatos de 3 dígitos são recusados.