Dashboard de atendimento#
É a primeira tela que um supervisor abre. Ela responde as perguntas de volume: quantos atendimentos entraram, quantos foram concluídos e como isso se distribui entre departamentos e atendentes.
O que ele mostra#
Volume por período. Quantos atendimentos no recorte escolhido.
Percentual de conclusão. A proporção de atendimentos finalizados sobre o total. A escala de cor é a mesma nas tabelas: verde acima de 80%, amarelo acima de 50%, vermelho abaixo.
Distribuição por departamento e por atendente. Onde o volume está e quem está atendendo.
Há um recorte específico para as conversas sem departamento. Elas são a pista mais rápida de um roteamento quebrado: se um número grande cai ali, algum canal ou fluxo não está definindo o destino.
Como ler o percentual de conclusão#
Um número baixo tem três causas possíveis, e elas pedem ações diferentes:
| Causa | Como distinguir |
|---|---|
| Falta gente | A fila de aguardando está grande |
| Conversas ficam abertas sem necessidade | A fila de aguardando está normal, mas os ativos crescem |
| Falta o hábito de finalizar | Atendimentos parados há dias, sem mensagem nova |
O terceiro caso é o mais comum e o mais fácil de resolver: conversa que acabou e ninguém encerrou. Para o assunto que ainda não acabou, o certo é adiar, não deixar aberto — veja Responder, transferir e finalizar.
O que o dashboard não diz#
Se o atendimento foi bom. Volume alto com conclusão alta pode ser uma equipe eficiente ou uma equipe encerrando conversa sem resolver. Para qualidade, veja Painel de qualidade e CSAT e Ranking de qualidade.
Se o cliente voltou. Um mesmo problema que gera três atendimentos aparece como três atendimentos concluídos.
Como fazer#
- Vá em Configurações → Dashboard de atendimento.
- Escolha o período.
- Filtre por departamento, se precisar. Há a opção de ver as conversas sem departamento.
- Compare com o período anterior — um número sozinho não diz nada.
Se algo der errado#
Os números não batem com a sua contagem manual. Confira o fuso e o recorte de datas: um dia a mais ou a menos muda tudo em recortes curtos.
Um departamento aparece com volume zero. Confira se ele está recebendo roteamento e se tem atendentes associados.
Muitas conversas sem departamento. Algum canal ou fluxo não define o destino. Veja Departamentos.
O percentual despencou de um dia para o outro. Quase sempre é um pico de volume, não uma queda de produtividade. Compare o número absoluto antes de concluir.