Departamentos e distribuição automática#
Departamento é o grupo que recebe um tipo de atendimento. É ele que decide quem pode receber uma conversa; a disponibilidade decide quem recebe.
Como fazer#
- Vá em Configurações → Departamentos.
- Crie o departamento com um nome que o cliente entenderia — ele costuma aparecer no menu.
- Associe os ramais, quando houver telefonia.
- Defina a estratégia de toque, para telefonia.
- Associe os usuários que atendem por ele — veja Usuários.
- Ative.
O que cada campo significa#
| Campo | O que faz | Quando mudar |
|---|---|---|
| Nome | Identifica o departamento na fila, nos menus e nos relatórios | Ao reorganizar as equipes |
| Ramais | Os ramais que tocam quando a ligação cai aqui | Ao contratar ou remover atendente |
| Estratégia de toque | Como a ligação é distribuída entre os ramais | Conforme o tamanho da equipe |
| Ativo | Liga e desliga sem apagar | Departamento sazonal, ou em reestruturação |
Quantos departamentos criar#
Menos do que a vontade inicial. Cada departamento a mais é:
- Uma opção a mais no menu que o cliente precisa entender.
- Uma fila a mais que pode ficar sem ninguém.
- Uma linha a mais no relatório, com volume menor e portanto menos significativa.
A régua prática: crie um departamento quando o conjunto de pessoas que atende for diferente. Se as mesmas pessoas atendem "Suporte" e "Suporte Técnico", são um departamento só com etiquetas diferentes.
A distribuição não entrega para cadeira vazia#
A distribuição escolhe entre quem está com o painel aberto e fora de pausa. Se um departamento tem cinco pessoas e todas estão em pausa, a conversa fica na fila — o que é melhor do que ser entregue a alguém que não está lá.
Isso significa que departamento com uma pessoa só é uma fila que para quando aquela pessoa almoça. Veja Pausas e A fila de atendimento.
Apagar departamento tem consequência no histórico#
Atendimentos antigos apontam para o departamento em que foram atendidos. Apagá-lo pode deixar esse histórico sem referência, e os filtros da lista de conversas precisam continuar alcançando departamento apagado para que o acervo não fique sem filtro.
Prefira desativar a apagar. Desativado, ele para de receber e continua explicando o passado.
Se algo der errado#
A conversa cai no departamento errado. O roteamento é decidido pelo fluxo, pelo menu, pelo número discado ou pela transferência. Confira essas quatro origens, nessa ordem.
Ninguém recebe conversa de um departamento. Confira se há usuário associado, e se essas pessoas estão fora de pausa.
A ligação não toca em ninguém. Confira os ramais associados e a estratégia de toque — e se os ramais existem na central.
O departamento não aparece no menu do fluxo. Ele pode estar inativo.