Períodos de trabalho e feriados#
Fora do horário, alguém vai escrever mesmo assim. O que o sistema faz nesse momento é uma escolha sua — e a pior das opções é não escolher, porque o padrão vira silêncio.
Como fazer#
- Vá em Configurações → Períodos de trabalho.
- Defina o horário de atendimento por dia da semana.
- Cadastre os feriados.
- Escreva a mensagem automática de fora do horário.
- Teste escrevendo para um canal fora do horário configurado.
Feriados#
Cada feriado tem:
| Campo | O que faz | Quando mudar |
|---|---|---|
| Nome | Identifica o feriado | — |
| Data | O dia | — |
| Tipo | Nacional, estadual ou municipal | Conforme o alcance |
| Recorrente | Repete todo ano na mesma data | Ligue para Natal; desligue para feriado móvel |
| Mensagem automática ativa | Se o sistema responde nesse dia | — |
| Mensagem automática | O texto enviado | — |
| Pausa do bot | Por quantos minutos o bot fica parado | Ver abaixo |
Feriado móvel não é recorrente. Carnaval, Sexta-feira Santa e Corpus Christi mudam de data todo ano. Marcá-los como recorrentes faz o sistema dar folga no dia errado no ano seguinte — e o erro só aparece no próprio dia.
A mensagem de fora do horário#
Escreva-a dizendo quando alguém responde, não só que ninguém está.
"Nosso atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 18h. Sua mensagem foi registrada e será respondida no próximo dia útil." resolve. "No momento não há atendentes disponíveis." deixa a pessoa esperando.
Se você tem um plantão para emergência — e provedor de internet costuma ter — diga como acioná-lo. É a informação mais útil da mensagem inteira.
A pausa do bot#
O campo de pausa define por quanto tempo o bot fica parado depois da mensagem de feriado. Ele existe para evitar o pior desfecho: o cliente escreve num feriado, recebe o aviso, responde "mas eu preciso agora" e o bot recomeça o menu como se nada tivesse acontecido.
O que quebra quando o horário está errado#
A mensagem de fora do horário chega dentro do horário. Quase sempre é fuso: confira o fuso configurado no sistema, não o do seu navegador.
O robô continua conduzindo o cliente para uma fila vazia. O fluxo não consulta o horário antes de oferecer atendimento humano. Trate isso no desenho do fluxo.
O webchat aceita mensagem às 23h sem avisar. O chat do site cria uma expectativa maior que o WhatsApp, porque o visitante está esperando ali na tela. Veja Webchat no site.
Se algo der errado#
A mensagem automática não é enviada. Confira se ela está ativa para aquele dia, e se o canal está conectado.
No WhatsApp oficial, ela não sai. Se a última mensagem do cliente foi há mais de 24 horas, texto livre não sai — mas a mensagem de fora do horário costuma ser resposta imediata ao cliente, dentro da janela. Se estiver falhando, confira o status da mensagem.
O feriado passou e o sistema atendeu normalmente. Confira se o feriado foi cadastrado e se está no ano certo.
No ano seguinte o feriado caiu no dia errado. Ele foi marcado como recorrente e é móvel.