Webchat no site#

Quem está na sua página de planos e tem uma dúvida não vai procurar o WhatsApp: ou fala ali, naquele instante, ou fecha a aba. O webchat é o canal que atende esse visitante — inclusive quem ainda não é cliente e não tem cadastro nenhum.

O que ele muda em relação aos outros canais#

O visitante é anônimo até se identificar. No WhatsApp você já tem o telefone; aqui, no começo, você tem uma sessão de navegador. Isso muda o desenho do atendimento: o primeiro passo costuma ser identificar quem é a pessoa, seja por um fluxo que pergunta, seja por autenticação contra o ERP. Veja Autenticação do cliente.

A conversa termina quando a aba fecha. Diferente do WhatsApp, o cliente não tem como voltar à conversa do celular. Se o assunto pode continuar depois, peça um telefone ou e-mail antes de encerrar.

Fora do horário, o webchat é o canal que mais frustra. Um chat que aceita mensagem às 23h sem dizer que ninguém vai ler cria uma expectativa que o WhatsApp não cria. Configure o comportamento fora do horário — veja Períodos de trabalho e feriados.

Como o Doot enxerga o webchat#

As conversas vindas do site aparecem na fila como qualquer outra, e o canal aparece nos filtros e nos relatórios como Chat Web. Ele pode ser roteado para departamento e conduzido por fluxo do mesmo jeito que os demais.

Como fazer#

A instalação do webchat depende de publicar um trecho de código no site e cadastrar o canal correspondente no Doot.

CONFERIR: endereço do script do widget, parâmetros de instalação e o provedor exato a escolher em Configurações → Canais nesta instalação

Enquanto esse detalhe não estiver confirmado com quem implantou o sistema, o que já é certo e vale planejar:

1. Decida o departamento que recebe as conversas do site. Site institucional costuma cair em Comercial, não em Suporte — o visitante da página de planos raramente é cliente com problema.
2. Decida o fluxo de entrada: se o visitante é atendido direto por humano ou se passa por um menu antes.
3. Defina o comportamento fora do horário, com uma mensagem que diga quando alguém responde.
4. Depois de instalado, abra o site numa janela anônima e mande uma mensagem: é o único teste que prova o caminho inteiro.

O que pode dar errado no site, e o estrago#

Widget carregado em todas as páginas, inclusive nas de erro e no painel administrativo. Gera conversa sem contexto e polui a fila. Publique-o só onde ele faz sentido.

Widget que abre sozinho ao entrar na página. Aumenta o volume, e aumenta na proporção errada: sobe o número de conversas iniciadas por acidente, que consomem atendente e não viram nada.

Se algo der errado#

O widget não aparece no site. Confira se o trecho de código está antes do fechamento do body e se nenhum bloqueador de script o está removendo. Teste em janela anônima, sem extensões.

Aparece, mas a mensagem não chega ao painel. É o cadastro do canal ou o roteamento. Confira se o canal está ativo em Configurações → Canais e se ele aponta para um departamento existente.

A conversa chega sem identificação nenhuma. É o esperado até o visitante se identificar. Se você precisa do dado desde o começo, coloque a pergunta no fluxo de entrada.

O cliente diz que respondeu e nada apareceu. Ele pode ter fechado a aba e reaberto: a sessão anterior não volta. É a limitação do canal, e é por isso que o telefone ou o e-mail devem ser pedidos quando o assunto vai continuar.