Instagram e Messenger#

O cliente manda direct no Instagram ou mensagem na página do Facebook, e hoje alguém do marketing responde do celular — sem protocolo, sem histórico e sem aparecer em relatório nenhum. Ligando esses dois canais, essas conversas passam a cair na mesma fila do WhatsApp e do Telegram.

Antes de começar#

Os dois canais entram pelos webhooks da Meta, e por isso exigem o mesmo alicerce:

Uma página do Facebook (para o Messenger) e/ou uma conta profissional do Instagram vinculada a essa página.
Um aplicativo no Meta for Developers, com as permissões de mensagem concedidas.
O servidor do Doot publicado com HTTPS válido, porque é a Meta que entrega a mensagem no seu endereço.

Conta pessoal do Instagram não serve: a API de mensagens só existe para conta profissional.

Como fazer#

Vincule a conta do Instagram à página do Facebook, no próprio Instagram.
No Meta for Developers, configure o aplicativo e assine os eventos de mensagem da página.
Aponte o webhook da Meta para o endereço do seu servidor. Os endereços que o Doot atende são /webhook/meta (que serve WhatsApp, Instagram e Messenger).
Guarde o token de verificação do webhook: é ele que a Meta usa para confirmar o endereço na hora de assinar.
Em Configurações → Canais, cadastre o canal correspondente e informe as credenciais.
Mande um direct de outra conta e confirme que ele cai na fila.

A janela de resposta também existe aqui#

O Instagram e o Messenger têm janela de resposta como o WhatsApp: passado o prazo desde a última mensagem do cliente, a conversa não aceita mais mensagem livre.

O prazo e as exceções não são os mesmos do WhatsApp e mudam com a política da Meta. CONFERIR: janela de resposta vigente para Instagram e Messenger e as exceções aplicáveis

O efeito prático é o mesmo, e é o que interessa ao atendente: conversa parada há muito tempo não aceita resposta livre. Se você precisa retomar o contato depois disso, o caminho é outro canal.

O que muda no dia a dia#

Uma conversa por pessoa, não por publicação. Comentário em post não é mensagem; o que entra na fila é o direct.
O histórico começa quando o canal é ligado. As conversas anteriores continuam só no aplicativo da Meta.
Quem responder pelo celular quebra o registro. Se o marketing continuar respondendo pelo aplicativo, aquela conversa não terá protocolo nem relatório. Ligar o canal e manter o atendimento paralelo é o pior dos dois mundos.

Se algo der errado#

A Meta não valida o webhook. O endereço precisa responder ao desafio de verificação com o token exato configurado. Certificado autoassinado é recusado.

O canal conecta mas nenhuma mensagem chega. Confira se os eventos de mensagem estão assinados no aplicativo, e se a página está vinculada ao aplicativo em produção — em modo de desenvolvimento, só contas de teste conseguem enviar.

Chega mensagem do Messenger mas não do Instagram. São assinaturas diferentes no mesmo aplicativo. Confira se a conta do Instagram é profissional e está vinculada à página.

A resposta é recusada numa conversa antiga. É a janela de resposta. Veja acima.