Telefonia/PABX: ramais, URA e gravação#
O telefone continua sendo o canal em que o cliente reclama quando os outros falham. O Doot conversa com uma central Asterisk e traz para o painel o que antes vivia isolado: quem ligou, para onde a ligação foi, quanto durou e a gravação.
Antes de começar#
- Uma central Asterisk 18 ou superior, instalada e funcionando.
- Acesso ao AMI (a interface de gerenciamento do Asterisk), com usuário e senha próprios. O padrão de conexão é
localhostna porta5038. - Um tronco SIP contratado com a operadora, se você for receber ou fazer ligação externa.
O usuário e a senha do AMI não têm valor padrão no Doot: eles precisam ser criados no Asterisk e informados no cadastro do canal. Um AMI com credencial fraca é acesso completo à central telefônica.
As peças, e o que cada uma resolve#
| Peça | O que é | Sem ela |
|---|---|---|
| Tronco SIP | A ligação com a operadora | Não entra nem sai ligação externa |
| DID | O número que o cliente disca | A ligação chega sem destino definido |
| Roteamento de DID | A regra que diz para onde cada número vai | Todo número cai no mesmo lugar |
| Ramal | O aparelho ou softphone de cada atendente | Ninguém atende |
| Grupo de ramais | Vários ramais tocando juntos | Depende de uma pessoa específica estar na mesa |
| Fila | Espera organizada com ordem de atendimento | Cliente ouve ocupado |
| URA (IVR) | O menu de opções que atende antes do humano | Toda ligação vai para a mesma equipe |
Como fazer#
- Em Configurações → Canais, crie um canal do provedor Asterisk (PABX) e informe o endereço, a porta, o usuário e a senha do AMI.
- Cadastre o tronco SIP com os dados da operadora.
- Cadastre os DIDs — os números que chegam pelo tronco.
- Crie os ramais dos atendentes.
- Monte a URA, se houver menu: escolha o áudio de saudação e o destino de cada opção (ramal, grupo, fila ou outra URA).
- Configure o roteamento de DID: qual número cai em qual destino.
- Regenere o dialplan para o Asterisk aplicar o que foi cadastrado.
- Ligue para o número e confirme o caminho inteiro.
O dialplan tem uma prévia antes de aplicar. Use-a: regenerar dialplan em produção sem olhar o que muda é a forma mais rápida de derrubar a telefonia inteira no meio do expediente.
Gravação de chamadas#
A gravação é configurada em uma tela própria, e é ela que costuma ser descoberta tarde demais — no dia em que alguém pede uma ligação de três meses atrás.
| Campo | O que faz | Quando mudar |
|---|---|---|
| Gravação ativa | Liga ou desliga a gravação | — |
| Pasta de armazenamento | Onde os arquivos ficam no servidor | Quando o disco da pasta padrão encher |
| Formato | Formato do arquivo de áudio | Conforme o que o seu arquivamento aceita |
| Tipo de mixagem | Se grava os dois lados juntos ou separados | Separado ocupa mais e permite analisar cada lado |
| Padrão do nome do arquivo | Como cada gravação é nomeada | Para casar com a ferramenta que lê os arquivos |
| Gravar entrantes / saintes / internas | Escolhe quais chamadas são gravadas | Internas costumam ficar de fora |
| Dias de retenção | Depois de quantos dias a gravação é descartada | Conforme a sua política e o espaço em disco |
| Transcrever automaticamente | Gera texto da gravação | Quando quiser buscar por conteúdo |
| Exceções por ramal | Muda a regra para um ramal específico | Ramais que não devem ser gravados |
A retenção apaga arquivo, e não há desfazer. Um período curto libera disco e destrói prova; um período longo enche o disco — e disco cheio derruba a telefonia inteira, não só a gravação. Decida esse número com quem responde pelo jurídico, não pelo espaço livre de hoje.
Gravar chamada tem implicação legal. Avise o cliente na URA que a ligação pode ser gravada, e confirme a sua política com quem responde por LGPD na empresa. Ligar a gravação sem esse aviso é o tipo de decisão que só aparece num processo.
Se algo der errado#
O canal não conecta ao Asterisk. Confira usuário e senha do AMI e se o manager.conf permite conexão do endereço do Doot. AMI que só aceita 127.0.0.1 recusa conexão de outro host.
A ligação entra mas cai. Quase sempre é o roteamento de DID sem destino válido, ou um destino que aponta para ramal inexistente. Use a prévia do dialplan para ver o caminho.
A URA não toca o áudio. Confira o formato do arquivo e se ele foi publicado para o Asterisk. Veja Vozes e áudios.
A gravação não existe. Confira, nesta ordem: a gravação está ativa; o tipo de chamada está marcado (entrante, sainte, interna); não há exceção para aquele ramal; a data está dentro do período de retenção.
Tudo parou depois de regenerar o dialplan. Foi o dialplan. Compare com a prévia anterior e reverta a alteração que o gerou.