Autenticação do cliente#
Um fluxo que consulta o ERP precisa saber com quem está falando. E a resposta que parece óbvia — "o número do WhatsApp já diz" — é falsa o suficiente para virar incidente.
Por que o número não é suficiente#
- Números são recuperados. Uma linha cancelada volta ao mercado e é atribuída a outra pessoa.
- Celulares são emprestados, perdidos e roubados.
- O cadastro envelhece. O cliente trocou de número e não avisou; o número antigo é de outra pessoa hoje.
- Vários clientes no mesmo número. Comércio, família, síndico.
Nenhuma dessas situações é rara, e em todas o fluxo entregaria endereço, valor de fatura e dados de contrato a quem não é o titular.
O princípio: peça, não exiba#
A regra que resolve a maior parte dos casos:
| Errado | Certo |
|---|---|
| "Seu CPF é 123.456.789-00, confirma?" | "Digite seu CPF" |
| "Seu endereço é Rua X, 100. Está certo?" | "Digite o CEP da instalação" |
| "Sua fatura é de R$ 129,90, quer a segunda via?" | "Confirme o valor da última fatura" |
A coluna da esquerda entrega o dado antes de saber quem está do outro lado. A da direita pede o dado, e quem não o tem não passa.
Um desenho de autenticação que funciona#
- Peça o documento (CPF ou CNPJ) num passo de pergunta.
- Consulte o ERP por esse documento.
- Peça um segundo fator que só o titular saberia: data de nascimento, valor da última fatura, os quatro últimos dígitos do documento de quem assinou o contrato, ou o CEP da instalação.
- Compare com o que veio do ERP, numa condicional.
- Só depois disso, libere os dados.
O segundo fator é o que separa autenticação de "digitar um número que está numa conta de luz". Escolha um dado que não esteja impresso no boleto — porque o boleto circula.
Quantas tentativas#
Duas, no máximo três. Depois disso, transfira para atendimento humano em vez de deixar o cliente tentando.
Tentativa infinita é vantagem para quem está adivinhando, e é frustração para quem só errou a digitação. O humano resolve os dois casos melhor.
O que nunca pedir num fluxo#
- Senha de qualquer sistema — inclusive a do portal do cliente.
- Dados de cartão completos.
- Código de verificação recebido por SMS. Este é o golpe mais comum do país: o golpista liga se passando pela empresa e pede o código que acabou de chegar.
Deixe isso escrito nos limites dos agentes também — veja Agentes.
Reaproveite a autenticação#
Coloque a sequência de autenticação num subfluxo e chame-o dos fluxos que precisam dela. Copiar o desenho em cinco fluxos garante que, no dia em que a regra mudar, três deles vão continuar com a regra antiga.
Se algo der errado#
Clientes legítimos não conseguem passar. O segundo fator escolhido é difícil de lembrar, ou o dado no ERP está desatualizado. Data de nascimento costuma falhar menos que valor de fatura.
A consulta não encontra o cliente com o documento certo. Confira o formato esperado pelo ERP — com ou sem pontuação.
O cliente é titular mas o contrato está no nome do cônjuge. Caso legítimo e comum. Preveja a transferência para humano, com uma mensagem que não acuse ninguém.
Alguém conseguiu dados de outro cliente. Trate como incidente: veja o que o fluxo exibia antes da autenticação e corrija primeiro isso. Depois, reveja o registro daquele atendimento — veja Auditoria de acessos.