Boas práticas#

Um fluxo tecnicamente correto pode ser péssimo de usar. Estas são as regras que separam os dois casos, na ordem em que mais fazem diferença.

1. Sempre haja uma saída para gente#

Em qualquer ponto do fluxo, o cliente precisa conseguir falar com um humano. Não escondida no fim do terceiro menu: alcançável a qualquer momento, e anunciada.

Um fluxo sem essa saída é a reclamação mais cara que um provedor pode gerar, e é a que chega ao dono da empresa.

2. Todo caminho termina em algum lugar#

Percorra cada saída de cada passo até o fim. Uma opção de menu sem ligação faz a conversa morrer em silêncio — o cliente escolhe e não recebe nada, sem saber se você recebeu.

3. Trate o inesperado antes do esperado#

Para cada pergunta com opções, decida antes o que acontece quando o cliente escreve outra coisa. Ele vai escrever.

Para cada consulta ao ERP, decida antes o que acontece quando ela falha. Ela vai falhar.

O fluxo que só trata o caminho feliz funciona em teste e quebra no primeiro dia.

4. Consulte antes de perguntar#

Se o dado já está no ERP, não peça ao cliente. Perguntar o que a empresa já sabe passa a impressão exata de que ninguém ali sabe quem ele é.

O mesmo vale para localização: quando o cliente já foi identificado, o sistema tenta a coordenada do cadastro antes de pedir.

5. Peça o dado, não o exiba#

Confirmar identidade mostrando o CPF na tela entrega o CPF a quem estiver com o telefone. Veja Autenticação do cliente.

6. Menus curtos, opções distintas#

Cinco opções num menu é o limite prático. Acima disso, o cliente lê metade e escolhe errado.

Opções distintas importam mais que opções completas: "2ª via" e "Pagamento" se confundem; "Quero o boleto" e "Já paguei" não.

7. Uma mensagem, não três#

Três mensagens seguidas chegam como três notificações. Escreva uma mensagem bem construída.

8. Avise antes de esperar#

Consulta ao ERP leva segundos. Uma mensagem antes — "vou consultar seu cadastro, um instante" — é a diferença entre esperar e achar que travou.

9. Não prometa prazo#

"Um técnico irá em 24 horas" cria uma obrigação que ninguém confirmou. Diga que o chamado foi aberto e que a equipe vai informar a data.

10. Etiquete antes de transferir#

Quem receber o atendimento vê o contexto de relance, em vez de ler a conversa inteira para descobrir do que se trata.

11. Reaproveite com subfluxo#

Autenticação, coleta de endereço, despedida. Copiar o desenho em cinco fluxos garante que, no dia em que a regra mudar, alguns fiquem para trás.

12. Exporte antes de mexer#

O editor não guarda versões. A exportação é o seu ponto de retorno. Veja Importar e exportar fluxo.

13. Escreva como se fala#

O cliente está no celular, muitas vezes irritado, às vezes sem internet — lendo pelo plano de dados. Frase curta, sem jargão, sem "prezado usuário".

14. Teste com quem não desenhou#

Quem desenhou o fluxo conhece o caminho e responde certo sem perceber. Peça a alguém de fora para usar, e observe onde a pessoa hesita.

Se algo der errado#

O cliente pede atendente na primeira mensagem, sempre. O fluxo é longo demais antes de entregar algo útil, ou a primeira mensagem não deixa claro que ele pode resolver ali.

A taxa de abandono é alta num ponto específico. Aquele passo pede um dado difícil, ou a pergunta está confusa. É o ponto certo para reescrever.

O fluxo funciona e a nota de satisfação é baixa. Veja Pesquisa de satisfação: pode ser tempo de espera, não o fluxo.