Os cards de sistema (condicional, delay, transferir, etiquetar)#

Estes passos não mandam mensagem: eles decidem, executam e movem o atendimento. São eles que transformam um roteiro de perguntas em um atendimento de verdade.

Condicional#

Escolhe o caminho conforme o valor de uma variável. Cada opção configurada vira uma saída no editor.

É o passo que faz o fluxo tratar cliente adimplente e inadimplente de formas diferentes, ou separar plano residencial de empresarial depois de consultar o ERP.

Toda condicional precisa de um caminho para o valor que você não previu. Uma variável vazia — porque a consulta falhou — não casa com nenhuma opção, e sem uma saída padrão a conversa morre ali.

Automação#

Executa uma ação interna do sistema e segue adiante. É por aqui que o fluxo identifica o cliente e prepara o terreno para os passos seguintes.

Integração#

Chama a integração com o ERP e traz dados para dentro do fluxo — o cadastro, os contratos, as faturas. Veja Consultar o ERP dentro do fluxo.

Verificação de área#

Verifica se uma coordenada está dentro de uma área cadastrada, e tem duas saídas: Coberta e Não coberta.

Há uma sutileza que evita irritar cliente: quando o cliente já foi identificado, o sistema tenta primeiro a coordenada que está no cadastro do ERP — gravada por quem instalou. Se ela cair numa área conhecida, o passo se resolve sem perguntar nada.

Se ela não cair em área nenhuma, o veredito é descartado e a pergunta é feita ao cliente. O motivo: coordenada de cadastro vem imprecisa com frequência, e um alfinete errado não autoriza dizer "não atendemos aí" a quem talvez seja cliente.

Em canais que não suportam localização, o passo é pulado e a conversa segue pelo caminho de erro — configure esse caminho.

Transferir e escalar#

Passa o atendimento para um departamento ou para um atendente humano. É o passo mais importante de qualquer fluxo, e o mais esquecido.

Todo fluxo precisa de um caminho para atendente humano, alcançável a qualquer momento. Um fluxo sem saída para gente é a reclamação mais cara que um provedor pode gerar.

Etiquetar#

Marca a conversa. Serve para a fila enxergar de relance o que aquele atendimento é, e para o relatório separar depois. Veja Etiquetas e motivos.

Encerramento#

Finaliza o atendimento. Não tem saída — é o fim do caminho, e o editor não deixa ligar nada depois dele.

Encerrar cedo demais é um erro comum: se o cliente ainda pode ter dúvida sobre o que acabou de receber, prefira transferir ou deixar a conversa aberta.

Subfluxo#

Chama outro fluxo e volta. É como se reaproveita a mesma sequência — autenticar o cliente, por exemplo — em vários fluxos, sem copiar o desenho.

Manter a autenticação num subfluxo é o que evita ter cinco cópias dela divergindo com o tempo.

Como fazer#

1. Depois de coletar ou consultar um dado, use a condicional para ramificar.
2. Configure uma saída padrão para valor inesperado.
3. Use etiquetar antes de transferir, para quem receber já ver o contexto.
4. Termine cada caminho em transferir ou encerramento — nunca no vazio.

Se algo der errado#

A conversa morre no meio. Um passo sem ligação na saída usada. Percorra cada ramo até o fim.

A condicional sempre cai no mesmo caminho. A variável está vazia. Confira se o passo que a preenche rodou antes e se o nome bate.

A transferência não acontece. O departamento configurado não existe, ou não tem atendente disponível — veja A fila de atendimento.

A verificação de área pula direto para o erro. O canal não suporta localização. É o comportamento esperado; configure o caminho de erro para pedir o endereço por escrito.

O subfluxo não volta. Confira se o subfluxo termina num passo que devolve o controle, e não num encerramento.