Diagnóstico de conexão#

"Estou sem internet" é a mensagem mais frequente que chega a um provedor, e a maior parte dela se resolve sem técnico. Um fluxo de diagnóstico separa o que é queda de rede, o que é equipamento do cliente, o que é bloqueio por falta de pagamento e o que precisa mesmo de visita.

Antes de começar#

O diagnóstico depende da integração com o ERP e da leitura de sinal. O que está disponível varia com o ERP e com o equipamento — o sistema traz o diagnóstico de sinal óptico, que mede e interpreta o valor em vez de só exibir um número.

CONFERIR: quais leituras de rede estão habilitadas nesta instalação — sinal óptico, estado da conexão PPPoE, tráfego

A ordem que resolve mais rápido#

Esta ordem existe para eliminar primeiro o que é mais frequente e mais barato de verificar:

1. Situação financeira. Bloqueio por falta de pagamento é a causa mais comum de "sem internet", e é a única que o cliente resolve sozinho em minutos. Consulte antes de qualquer coisa técnica.
2. Rompimento ou manutenção na região. Se vários clientes da mesma área abriram chamado, é rede — veja Avisos de rede e lentidão. Não faça o cliente reiniciar o equipamento quando o problema é da rede.
3. Sinal óptico. Um valor fora da faixa aponta para o enlace, e o diagnóstico interpreta isso em vez de mostrar um número que ninguém sabe ler.
4. Estado do equipamento do cliente. Luzes, cabo, reinício.
5. Wi-Fi. "Não pega no quarto" não é queda de internet, e tratar como queda gera visita técnica que não resolve nada.

Como fazer#

1. Autentique o cliente — veja Autenticação do cliente.
2. Consulte a situação financeira e ramifique com uma condicional.
3. Verifique se há ocorrência de rede na região do cliente.
4. Faça a leitura de sinal, se disponível, e ramifique pela interpretação.
5. Só então conduza o roteiro de equipamento — luzes, reinício, cabo.
6. Termine em: resolvido, abertura de chamado, ou transferência para humano.

Diga o que fazer, não o que está acontecendo#

Um diagnóstico que devolve "sinal óptico em -28 dBm" não ajuda ninguém do outro lado. O que resolve é a frase seguinte: o que isso significa e qual é o próximo passo.

Escreva cada saída do fluxo pensando em quem está com o roteador na mão, no escuro, irritado.

Não prometa prazo#

Um fluxo que diz "um técnico irá até você em 24 horas" cria uma obrigação que ninguém confirmou. Diga que o chamado foi aberto e que a equipe vai entrar em contato com a data — e deixe o prazo com quem faz a agenda.

Isso vale também para os agentes de IA: escreva nos limites que eles não prometem data de visita.

Se algo der errado#

A leitura de sinal não retorna. Nem todo equipamento responde. Preveja o caminho para quando não houver leitura, e não deixe o fluxo parado esperando.

O diagnóstico diz que está tudo certo e o cliente continua sem internet. É o caso mais comum de "tudo verde": o problema está no Wi-Fi ou no aparelho do cliente, não no enlace. Continue o roteiro em vez de encerrar.

Vários clientes da mesma região no mesmo minuto. É rompimento. Veja Avisos de rede e lentidão — o aviso em massa evita centenas de chamados iguais.

O cliente está bloqueado e o fluxo não percebe. Confira se a consulta de situação financeira está no fluxo, e se ela está antes do roteiro técnico.