Pesquisa de satisfação#
Perguntar ao cliente o que ele achou é barato e útil — até virar uma mensagem que chega toda vez que ele fala com você. A partir daí, a nota deixa de medir atendimento e passa a medir o incômodo da própria pesquisa.
Três configurações separam uma coisa da outra.
As três que importam#
Carência. Quanto tempo precisa passar antes de o mesmo cliente receber outra pesquisa. Sem carência, quem abre três chamados na semana recebe três pesquisas — e responde mal na terceira por causa da pesquisa, não do atendimento.
Janela. Por quanto tempo a resposta ainda é aceita depois de enviada. Curta demais, você perde quem responde no dia seguinte. Longa demais, você recebe nota de um atendimento que ninguém lembra mais.
Atendimentos que só a IA tocou. Decidir se eles entram na pesquisa. Incluir mede a experiência completa do cliente; excluir mede o trabalho da equipe humana. As duas escolhas são defensáveis — o que não é defensável é não decidir e depois interpretar o número como se fosse a outra coisa.
Como fazer#
- Vá em Configurações → Qualidade do atendimento, aba de pesquisa.
- Ative a pesquisa.
- Escreva a pergunta. Curta: ela chega logo depois do encerramento, num celular.
- Escreva o agradecimento, que é o que o cliente lê depois de responder.
- Defina carência, janela e a decisão sobre atendimentos só de IA.
- Teste com o seu próprio número, encerrando um atendimento de teste.
O que cada campo significa#
| Campo | O que faz | Quando mudar |
|---|---|---|
| Ativo | Liga a pesquisa | — |
| Pergunta | O texto enviado ao cliente | Quando a taxa de resposta cair |
| Agradecimento | O que ele lê depois de responder | — |
| Carência | Intervalo mínimo entre duas pesquisas ao mesmo cliente | Se clientes recorrentes reclamarem |
| Janela | Prazo para a resposta ser aceita | Conforme o tempo de resposta observado |
| Incluir atendimentos só de IA | Define o que a nota mede | Ao mudar o que você quer medir |
Escreva a pergunta pensando no celular#
A pesquisa chega logo depois de o atendimento terminar, no meio do dia do cliente. Uma pergunta longa com escala de 0 a 10 e explicação do critério tem taxa de resposta baixa.
Uma pergunta curta e uma escala simples respondem mais. E responder mais é o que faz a amostra deixar de ser só os extremos.
O que a pesquisa não vai te contar#
Quem não respondeu. A maioria. E quem responde tende a ser quem ficou muito satisfeito ou muito insatisfeito.
Por isso a pesquisa não substitui a leitura de conversas nem a avaliação por IA, que lê todos os atendimentos. As duas juntas dizem mais: nota baixa com atendimento bem avaliado costuma significar problema fora do atendimento — a internet caiu de novo, a visita não aconteceu.
Nota baixa acompanhada de meta de resposta estourada costuma ter a mesma causa: o cliente esperou demais. Veja Painel de qualidade e CSAT.
Se algo der errado#
Taxa de resposta muito baixa. Pergunta longa, ou pesquisa chegando muito tempo depois do encerramento.
Clientes reclamando da pesquisa. Carência curta demais.
As notas despencaram sem mudança no atendimento. Confira se houve incidente de rede no período. A nota mede a experiência do cliente com o provedor, não só a conversa.
A pesquisa não é enviada. No WhatsApp oficial, confira a janela de 24 horas: se o encerramento acontece muito depois da última mensagem do cliente, a pesquisa precisa de modelo aprovado.