Consultar o ERP dentro do fluxo#
Um fluxo que não consulta o ERP só sabe repetir texto. É a consulta que transforma o menu automático em atendimento: descobrir quem é o cliente, se ele está em dia, qual o contrato, qual a fatura em aberto.
Antes de começar#
A integração precisa estar configurada e respondendo — veja Como funciona uma integração de ERP. Um fluxo com passo de integração para um ERP mal configurado falha no meio, na frente do cliente.
O que a consulta traz#
Depende do ERP integrado, mas o padrão é:
- Cliente por CPF/CNPJ — nome, situação, contatos.
- Contratos — plano, situação, endereço de instalação.
- Faturas em aberto — valor, vencimento, linha digitável, link do boleto.
Os dados de fatura preenchem as variáveis de cobrança: {{valor}}, {{data_vencimento}}, {{linha_digitavel}}, {{url_boleto}}. É por isso que elas aparecem para a IA logo depois de um fluxo de segunda via rodar, sem você ligar nada — veja Variáveis.
Como fazer#
- Peça o documento ao cliente com um passo de pergunta, gravando numa variável (
{{cpf}}). - Acrescente o passo de integração e escolha o recurso — busca de cliente, por exemplo.
- Aponte a entrada do recurso para a variável coletada.
- Acrescente uma condicional logo depois, tratando: cliente encontrado, cliente não encontrado, e falha na consulta.
- Use os dados nos passos seguintes.
O passo 4 não é opcional. É a diferença entre um fluxo que funciona e um fluxo que funciona quando tudo dá certo.
Os três desfechos de uma consulta#
| Desfecho | O que fazer |
|---|---|
| Encontrou | Seguir o fluxo |
| Não encontrou | Pedir o documento de novo uma vez; depois, transferir para humano |
| A consulta falhou | Transferir para humano, avisando que houve um problema |
Distinguir "não encontrou" de "falhou" importa. No primeiro caso o documento pode estar errado e vale perguntar de novo. No segundo, perguntar de novo só faz o cliente digitar o CPF três vezes antes de desistir — o ERP está fora, e nada que ele digite vai funcionar.
Cuidado com o que você devolve ao cliente#
A consulta traz dados cadastrais, e é tentador exibi-los para confirmar identidade. Isso é vazamento de dado pessoal quando quem está do outro lado não é o titular.
Um número de WhatsApp não prova identidade: números são recuperados, celulares são emprestados, e o cliente pode ter trocado de número sem atualizar o cadastro. Antes de mostrar endereço, valor de fatura ou dados do contrato, autentique — veja Autenticação do cliente.
A regra prática: peça o dado, não o exiba. "Confirme os quatro primeiros dígitos do seu CPF" é seguro; "seu CPF é 123.456.789-00, confirma?" entrega o dado a quem quer que esteja segurando o telefone.
Se algo der errado#
A consulta demora e o cliente fica sem resposta. Ponha uma mensagem antes do passo de integração avisando que a consulta leva alguns segundos.
A consulta devolve vazio para um cliente que existe. Confira o formato do documento: alguns ERPs esperam só números, outros com pontuação. Normalize antes de consultar.
O fluxo trava depois da consulta. Falta a saída da condicional para o caso que aconteceu. Confira os três desfechos.
A variável de cobrança chega vazia. O cliente não tem fatura em aberto — que é um desfecho legítimo e precisa de caminho próprio, com uma mensagem dizendo isso.
A consulta funciona no teste e falha em produção. Credencial diferente, ou o ERP limita requisições por minuto. Veja Diagnóstico de conexão.