Painel de qualidade e CSAT#
Este painel junta duas medidas na mesma tela porque elas são a mesma pergunta vista de dois lados: quanto o cliente esperou, e o que ele achou.
Separá-las daria dois itens de menu quase vazios e esconderia o principal: meta estourada costuma ser a causa da nota baixa.
CSAT: o que o cliente respondeu#
A nota vem da pesquisa de satisfação. Para configurá-la — carência, janela, e a decisão sobre atendimentos que só a IA tocou — veja Pesquisa de satisfação.
Ao ler a nota, tenha em mente que a maioria não responde, e quem responde tende a ser quem ficou muito satisfeito ou muito insatisfeito. A média não é a opinião média dos seus clientes: é a opinião média de quem se dispôs a responder.
Metas de resposta#
A aba de metas define os tempos que a operação se impõe: quanto tempo até a primeira resposta, quanto tempo até o encerramento.
Meta em branco significa "não cobrar", e não "cobrar zero". Sem isso escrito, acontecem duas coisas previsíveis: alguém deixa tudo vazio achando que desligou o recurso, ou preenche na dúvida e enche o painel de alerta falso.
Preencha só as metas que você pretende acompanhar de verdade.
Como escolher a meta#
Não pela vontade. Meça o que acontece hoje, e ponha a meta um pouco acima disso.
Meta muito abaixo da realidade produz um painel todo vermelho, que a equipe aprende a ignorar em duas semanas. E painel ignorado é pior que painel inexistente, porque dá a impressão de que alguém está medindo.
Ler as duas juntas#
| Nota | Meta | Provável causa |
|---|---|---|
| Baixa | Estourada | O cliente esperou demais. Comece por aqui |
| Baixa | Dentro | O problema não é tempo: é resolução, tom ou algo fora do atendimento |
| Alta | Estourada | Os clientes toleram a espera — mas você está no limite |
| Alta | Dentro | — |
A segunda linha é a que exige investigação: veja Ranking de qualidade, que mede o que a conversa mostra, e considere a avaliação por IA.
Como fazer#
- Vá em Configurações → Qualidade do atendimento.
- Na aba de pesquisa, confira a configuração e a taxa de resposta.
- Na aba de metas, preencha só as que você vai acompanhar.
- Acompanhe semanalmente, não diariamente: recortes curtos oscilam muito.
Se algo der errado#
A taxa de resposta é muito baixa. Pergunta longa, ou pesquisa chegando tarde demais depois do encerramento.
O painel está todo vermelho desde que você preencheu as metas. As metas estão descoladas da realidade. Meça antes de definir.
A nota caiu sem mudança no atendimento. Confira se houve incidente de rede no período: a nota mede a experiência do cliente com o provedor, não só a conversa.
Meta em branco aparecendo como falha. Não deveria — em branco significa não cobrar. Se aparecer, relate.