Ranking de qualidade#
O CSAT mede o que o cliente respondeu, e depende de ele querer responder — a maioria não quer. Este ranking mede o que a conversa mostra, respondida ou não.
O que ele mede#
- Quanto o cliente esperou.
- Quantas vezes ele repetiu a mesma coisa. Repetição é o sinal mais confiável de atendimento que não está funcionando.
- Que palavras ele usou.
- Se o problema foi resolvido — quando a IA está ligada.
Nenhuma dessas medidas depende de o cliente responder pesquisa. É por isso que este painel e o de CSAT se complementam e não se substituem.
A lista abre nos piores#
De propósito. Ela existe para achar o que corrigir. Lista que abre nos melhores atendimentos é troféu, não ferramenta.
Como usar sem estragar a operação#
Este é o painel com maior potencial de ser usado errado, e o erro tem consequências.
Use-o para encontrar conversas para ler. O valor dele é dizer "olhe estas trinta entre as mil". Ler as trinta é o trabalho.
Não o use como métrica individual de avaliação. Quando isso acontece, dois efeitos aparecem, e já apareceram em toda operação que fez isso:
- Os atendentes passam a escrever para a métrica, não para o cliente.
- Eles param de registrar o que possa parecer mal — que é exatamente o registro de que a operação precisa.
E há um problema de justiça no dado: o ranking não sabe que aquele cliente já tinha ligado quatro vezes, que a rede estava fora, ou que o atendente estava seguindo orientação do supervisor.
O que fazer com os piores#
- Leia as conversas. Não tire conclusão do número.
- Separe o que é problema do atendimento do que é problema do produto. Cliente que repetiu três vezes porque a internet caiu de novo não é falha de atendimento.
- Para os de atendimento, veja se o padrão é individual ou coletivo. Padrão coletivo é treinamento ou processo, não pessoa.
- Para o que for de produto, leve para quem responde pela rede.
Como fazer#
- Vá em Configurações → Ranking de qualidade.
- Escolha o período.
- Leia os piores.
- Anote o padrão, não os nomes.
Se algo der errado#
Os mesmos atendimentos aparecem sempre. Eles podem estar abertos há muito tempo. Confira se não é falta de encerramento.
Um atendente aparece muito pior que os outros. Antes de concluir, veja de quais departamentos e horários são os atendimentos dele. Quem atende o turno da madrugada ou a fila mais difícil tem números piores por razões que não são dele.
A medida de resolução está vazia. Ela depende da IA estar ligada.
O painel discorda do CSAT. É informativo, não contraditório: veja a tabela em Painel de qualidade e CSAT.