Relatório de pausas#

A pausa foi criada para a distribuição parar de entregar conversa para cadeira vazia. De graça, ela produz o dado que resolve uma discussão que todo supervisor de provedor já teve: quanto tempo a equipe fica fora da fila?

A divisão que o relatório defende#

Pausa não é uma coisa só, e tratá-la como uma coisa só é o jeito mais rápido de o relatório perder a credibilidade com quem é medido por ele.

Descanso é direito, não desperdício. Somar os dois num número só produz uma conversa injusta — e conversa injusta é o que faz a equipe deixar de marcar pausa, o que destrói tanto o relatório quanto a distribuição.

O total das duas colunas é o tempo fora da fila. Só a segunda é ociosidade.

Como fazer#

1. Vá em Configurações → Relatório de pausas.
2. Escolha o período.
3. Olhe primeiro o total, depois a divisão entre trabalho e descanso.
4. Compare entre semanas, não entre dias.

O que olhar, e o que ignorar#

Olhe o padrão. Uma pessoa com muito mais pausa produtiva que as outras pode estar em treinamento — ou pode estar usando "Reunião" para não receber conversa. A diferença aparece cruzando com o volume atendido.

Ignore o dia isolado. Um dia com muita pausa é um dia. A média de duas semanas diz alguma coisa; a terça-feira passada não.

Preste atenção nas pausas encerradas por expiração. Elas indicam pausa esquecida — alguém saiu sem voltar ao painel. Muitas expirações seguidas costumam ser hábito, e o hábito atrapalha a distribuição: enquanto a pausa vale, a fila não entrega para aquela pessoa.

Sobre usar este relatório com a equipe#

O motivo obrigatório existe porque, sem ele, a conversa sobre pausa não tem como terminar: é a palavra do supervisor contra a do atendente. Com motivo e tempo gravados, deixa de ser sobre confiança e passa a ser sobre número.

Isso é uma vantagem para os dois lados — e continua sendo, desde que a divisão entre trabalho e descanso seja respeitada na leitura.

Se algo der errado#

Uma pausa de 12 horas que ninguém tirou. É pausa esquecida que expirou. Ela fica marcada como encerrada por expiração justamente para você distinguir uma da outra — veja Pausas.

Alguém aparece sem pausa nenhuma. Provavelmente não está usando o recurso. Isso é pior que pausa demais: a fila continua entregando conversa para uma cadeira vazia.

Os números não batem com a escala. Confira o fuso configurado.

Pausa de segunda-feira de manhã em quem não trabalhou no domingo. Pausa de sexta que ficou aberta e expirou na reconexão.