Pausas: entrar, sair e o aviso automático ao cliente#
Você vai sair da mesa por meia hora. Sem avisar o sistema, a fila continua entregando conversa para você — e conversa entregue a uma cadeira vazia é pior do que conversa parada na fila: ela sai da fila, ninguém mais a vê, e o cliente espera o intervalo inteiro sem aparecer para ninguém.
A pausa é o estado que existe entre "online" e "offline".
Como fazer#
- Clique no seu status, no pé da coluna lateral.
- Escolha o motivo. Ele é obrigatório.
- Volte pelo mesmo botão quando sentar de novo.
Por que o motivo é escolhido de uma lista, e não digitado#
Motivo digitado à mão vira "almoço", "Almoço", "almoco" e "almoçando" na mesma planilha — e o relatório que deveria somar quatro horas mostra quatro linhas de uma hora.
Por isso a lista é fechada:
| Motivo | Conta como trabalho? |
|---|---|
| Almoço | Não |
| Intervalo | Não |
| Reunião | Sim |
| Treinamento | Sim |
| Pós-atendimento | Sim |
| Outro | Não |
A coluna da direita separa, no relatório, o tempo fora da fila que era trabalho do que era ocioso. O total das duas é o tempo fora da fila; só o da segunda é ociosidade. Misturar os dois num número só é o jeito mais rápido de o relatório perder a credibilidade com quem é medido por ele.
E o motivo obrigatório existe por uma razão prática: sem ele, "pausado" vira o botão que fica ligado o dia inteiro, e a conversa sobre isso não tem como terminar — é a palavra do supervisor contra a do atendente. Com motivo e tempo gravados, deixa de ser sobre confiança e passa a ser sobre número.
O que você ainda pode fazer em pausa#
Em qualquer pausa você para de receber conversa nova e não pode assumir conversa da fila. Assumir é começar, e começar é o que nenhuma pausa permite.
Pós-atendimento é a exceção quanto a responder: nela você continua podendo responder quem já é seu. Ela existe justamente para arrematar o que acabou — escrever a observação, lançar no ERP, etiquetar — e é no meio disso que falta mandar o protocolo ao cliente. Se o envio fosse barrado, você teria de sair da pausa para mandar essa última mensagem, e nesse instante a distribuição entregaria uma conversa nova — exatamente o que você estava evitando.
Nas demais pausas, inclusive Reunião e Treinamento, o envio é barrado. Liberar o envio nelas abriria a porta para "fico em Reunião o dia todo e atendo normal, só não recebo conversa nova" — que é o comportamento que o motivo obrigatório existe para tornar visível.
A pausa que ficou de ontem#
O estado da pausa vive no banco, não na memória do processo — porque o painel roda em cluster, e quem distribui pode ser outro processo que não o seu.
O efeito colateral disso é a pausa das 17h59 de sexta continuar valendo na segunda de manhã. Por isso ela expira sozinha: pausa de outro dia, ou com mais de 12 horas, é encerrada na sua reconexão e fica registrada como encerrada por expiração. Ela não some do relatório — se sumisse, o relatório ganharia uma pausa de catorze horas que ninguém tirou.
O aviso automático ao cliente#
Do seu lado a pausa é evidente. Do lado do cliente, não muda nada: ele fez uma pergunta, viu "digitando…" cinco minutos atrás, e agora olha para uma conversa parada sem saber se alguém volta em dez minutos ou em uma hora.
O aviso de pausa resolve isso — e ele é uma pergunta, não um aviso. Dizer "volto em uma hora" deixa a mesma dúvida: e se for urgente? A mensagem oferece as duas saídas, esperar quem já conhece o caso ou falar agora com quem estiver livre, e quem escolhe é o cliente. Só a segunda opção mexe na conversa; escolher esperar responde e mais nada.
Ele nasce desligado. Mandar mensagem automática em nome de um atendente é o tipo de coisa que ninguém quer descobrir que começou sozinha depois de uma atualização. Para ligá-lo e escrever os textos, veja Controle de pausas.
Se algo der errado#
Você não recebe conversa nova e não lembra de ter entrado em pausa. Olhe o seu status. Pausa esquecida de ontem é a causa mais comum, e ela expira sozinha na reconexão — recarregar a página resolve.
Você está em pausa e a caixa de mensagem sumiu. É o esperado em todas as pausas menos Pós-atendimento.
O menu do status abre cortado ou fora do lugar. Ele foi feito para abrir para cima porque fica no pé de uma coluna estreita. Se aparecer cortado, recarregue a página e relate — não é comportamento normal.
O relatório mostra uma pausa de 12 horas que ninguém tirou. É uma pausa esquecida que expirou. Ela fica marcada como encerrada por expiração justamente para você conseguir distinguir uma da outra.