Responder, transferir e finalizar#

O atendimento está aberto com você e precisa terminar em algum lugar: resolvido por você, passado para quem sabe resolver, ou guardado para depois. Escolher errado entre essas três é o que faz um cliente ficar esquecido numa lista que ninguém olha.

Responder#

Escreva na caixa de mensagem e envie. A resposta sai pelo mesmo canal em que o cliente escreveu — você não escolhe o canal ao responder, e isso é proposital: uma resposta que sai por outro caminho chega a um lugar onde o cliente não está olhando.

Para não reescrever a mesma frase o dia inteiro, use Respostas rápidas e macros.

Transferir#

Transferir muda o dono do atendimento — para outro atendente ou para outro departamento. O histórico vai junto: quem receber vê a conversa inteira, não só o que vier depois.

Transfira quando o assunto pertence a outra equipe. Não transfira para se livrar de uma conversa difícil: a transferência fica registrada, e uma conversa que passa por quatro atendentes é uma conversa em que o cliente contou o problema quatro vezes.

Antes de transferir, escreva uma observação com o que já foi apurado. É a diferença entre o próximo atendente continuar de onde você parou e recomeçar do zero.

Adiar, quando ainda não acabou#

Existe um quarto caminho, e ele resolve o caso mais comum do suporte: "o técnico vai amanhã, me chama depois".

Sem adiar, você tem duas opções ruins: encerrar (o assunto não acabou) ou deixar aberto (e a lista de ativos vira uma lista de conversas que ninguém vai tocar hoje, o que torna a própria lista inútil para saber o que precisa de atenção).

Adiar tira a conversa da lista ativa e a traz de volta sozinha no horário. Ela não é encerrada: o protocolo continua o mesmo, o histórico continua junto, e se o cliente escrever antes do prazo a conversa acorda na hora.

As opções são:

"Amanhã" e "segunda" são calculados na hora certa do calendário, não em "mais 24 horas". Adiar às 23h50 e voltar às 23h50 do dia seguinte não é o que ninguém quis dizer.

Finalizar#

Finalizar encerra o atendimento e o manda para Arquivados. Ao finalizar você escolhe o motivo de atendimento — e isso não é burocracia: é o que transforma milhares de conversas num relatório que diz onde o provedor está perdendo tempo. Veja Etiquetas e motivos.

O encerramento também decide quem resolveu o atendimento, o que alimenta os painéis de produtividade e qualidade.

Como fazer#

1. Responda até chegar a uma conclusão.
2. Se o assunto for de outra equipe, escreva a observação e transfira.
3. Se o assunto depende de um evento futuro, adie para a data desse evento.
4. Se resolveu, finalize com o motivo correto.
5. Passe o protocolo ao cliente antes de finalizar, quando ele precisar cobrar o caso depois.

Se algo der errado#

Você finalizou o atendimento errado. O atendimento fica em Arquivados com o histórico completo; procure pelo protocolo. Reabrir depende da permissão do seu perfil — se o botão não aparece, peça a quem administra.

Transferiu e a conversa voltou. O departamento de destino pode ter devolvido, ou não havia ninguém disponível nele. Confira a distribuição daquele departamento.

Adiou e a conversa não voltou no horário. Confira o fuso configurado no painel: o horário de volta é calculado no fuso do sistema, não no do navegador.

O cliente respondeu depois de finalizado. Uma mensagem nova cria um atendimento novo, com protocolo novo. O histórico anterior continua acessível pelo contato — veja Histórico do cliente.