Respostas rápidas e macros#
Numa queda em massa, o mesmo atendimento se repete dezenas de vezes: consultar o cliente no ERP, explicar, etiquetar, anotar, encerrar. Existem duas ferramentas para isso, e elas resolvem problemas diferentes.
Resposta rápida cola um texto pronto na caixa de mensagem. Você ainda revisa e envia.
Macro executa de uma vez a sequência inteira que você faria clique a clique.
Respostas rápidas#
Uma resposta rápida tem título, texto, categoria e um atalho. O atalho é o que a torna rápida de verdade — sem ele você acaba procurando na lista, o que custa quase o mesmo que digitar.
| Campo | O que faz | Quando mudar |
|---|---|---|
| Título | Como ela aparece na lista de escolha | Quando o texto muda de propósito |
| Texto | O que é colado na caixa de mensagem | — |
| Categoria | Agrupa as respostas na lista | Quando a lista passa de uma tela |
| Atalho | A sequência que insere a resposta sem procurar | Se colidir com outro atalho |
| Template vinculado | Liga a resposta a um modelo aprovado do WhatsApp | Quando ela for usada fora da janela de 24 horas |
O template vinculado só aparece para quem tem permissão de ver a biblioteca de modelos. Ele existe porque fora da janela de 24 horas o WhatsApp oficial não aceita texto livre: sem o modelo vinculado, a resposta rápida colada nesse momento não sai. Veja A janela de 24 horas.
Macros#
Uma macro é uma lista ordenada de ações. As disponíveis:
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Consultar no ERP | Busca o cliente na integração e traz os dados |
| Resumir com IA | Gera um resumo da conversa |
| Observação | Escreve uma observação interna |
| Responder | Envia uma mensagem ao cliente |
| Anotar | Registra uma anotação |
| Etiquetar / Remover etiqueta | Marca ou desmarca a conversa |
| Departamento | Transfere para outra equipe |
| Adiar | Tira da lista ativa e traz de volta no horário |
| Encerrar | Finaliza o atendimento |
A ordem das ações não é decoração#
Uma ação alimenta a seguinte. Consultar o cliente no ERP publica variáveis como {{erp.cidade}}; resumir com IA publica {{resumo}}; a observação escrita depois pode usar as duas.
Se você montar a lista na ordem errada, a macro escreve {{resumo}} literalmente na observação, porque naquele ponto da sequência a variável ainda não existe. Por isso a tela numera as ações, deixa movê-las, e mostra em verde o que cada uma publica — e, abaixo de cada campo de texto, o que já está disponível naquele ponto.
Como fazer#
- Abra o menu de ações do atendimento.
- Escolha a macro. Ela executa a sequência inteira.
- Confira o resultado antes de seguir: macro que encerra o atendimento encerra mesmo, sem confirmação a cada passo.
Para criar ou alterar macros, veja Respostas rápidas e a permissão necessária no seu perfil.
O que pode dar errado, e o estrago#
Macro com "Encerrar" no fim, disparada na conversa errada. Encerra o atendimento de um cliente que estava no meio de uma explicação. Não há desfazer automático — o atendimento tem de ser reaberto, se você tiver essa permissão.
Macro que responde ao cliente. A ação "Responder" envia de verdade, para o cliente real, no momento do clique. Revise o texto de uma macro nova antes de usá-la em produção.
Macro restrita a departamentos. Uma macro pode ser limitada a certos departamentos. Se ela não aparece para você, é o caso mais provável.
Se algo der errado#
A variável saiu escrita como {{resumo}} na mensagem. A ação que publica essa variável está depois da que a usa. Reordene.
O atalho da resposta rápida não funciona. Outro atalho pode estar usando a mesma sequência. Troque em Configurações → Respostas rápidas.
A resposta rápida colou, mas a mensagem não saiu. Se o canal é WhatsApp oficial e a janela de 24 horas fechou, texto livre não é aceito. Use uma resposta com template vinculado.