Histórico do cliente#
O cliente abre a conversa dizendo que já explicou isso duas vezes. Você olha o histórico daquele número e não há nada. As duas afirmações podem ser verdadeiras ao mesmo tempo: ele falou pelo WhatsApp na segunda, pelo Telegram na quarta, e o sistema tratou cada canal como uma pessoa diferente.
Contato é a identidade acima do canal#
Cada identidade de canal — o número do WhatsApp, o usuário do Telegram, o e-mail — aponta para um contato. É no contato que ficam as âncoras de identidade (CPF, código do cliente no ERP) e a memória de longo prazo da IA.
Enquanto essas identidades não estiverem ligadas ao mesmo contato, o histórico fica partido, e nem você nem a IA enxergam o caso inteiro.
Como as identidades são unificadas#
A unificação automática acontece somente com âncora forte: identificador do ERP ou documento confirmado. Telefone e e-mail iguais geram só uma sugestão para revisão humana.
A distinção é deliberada. Telefone repetido acontece o tempo todo — número recuperado por outra pessoa, telefone de empresa, celular de familiar. Unificar automaticamente por telefone significaria misturar o histórico de duas pessoas diferentes, e histórico misturado é dado que vaza de um cliente para outro.
Toda unificação é reversível.
Como fazer#
- Na conversa, abra o painel do contato.
- Confira as identidades já ligadas a ele.
- Se faltar uma, procure o outro contato pelo nome ou documento e una os dois.
- Se o sistema já tiver sugerido a união, ela aparece na lista de sugestões pendentes — aprove ou descarte.
Antes de unir, confirme que é a mesma pessoa#
Unir contatos junta o histórico dos dois. Feito no par errado, o atendente seguinte lê no mesmo lugar as conversas de duas pessoas diferentes — e pode responder a uma com o dado da outra.
A unificação é reversível, mas o que foi lido no intervalo não volta atrás. Confirme com uma âncora forte (documento ou código no ERP) antes de unir, e não pelo fato de dois contatos terem o mesmo telefone.
Apagar a memória do contato#
A memória de longo prazo que a IA guarda sobre o contato pode ser apagada — é o que atende ao pedido de exclusão de dados previsto na LGPD. Apagar a memória não apaga o histórico de atendimentos; são coisas separadas.
Se algo der errado#
O histórico do cliente está vazio, mas você sabe que ele já foi atendido. Ele provavelmente escreveu de outro número ou por outro canal. Procure pelo documento ou pelo código no ERP em vez do telefone.
Duas conversas do mesmo cliente ao mesmo tempo. As duas identidades ainda não estão ligadas ao mesmo contato. Una os contatos; as conversas continuam separadas, mas o histórico passa a ser um só.
Você uniu os contatos errados. Desfaça a unificação pelo próprio contato. O histórico volta a ficar separado.
Os dados do cliente não aparecem apesar de o CPF estar certo. É a integração com o ERP que traz esses dados. Confira se ela está ativa e respondendo — veja Como funciona uma integração de ERP.