Agentes: prompt, ferramentas e departamento#

O agente é a identidade da IA num setor: como ela fala, o que ela resolve, o que ela recusa e para quem ela transfere. É aqui que a maior parte dos erros de configuração acontece — quase sempre por escrever conteúdo no lugar do comportamento.

As partes de um agente#

As duas primeiras linhas explicam a regra mais importante desta página.

A persona é cara: escreva-a curta#

Cada caractere do cérebro é enviado ao modelo em toda mensagem de toda conversa. Um cérebro de 17 mil caracteres — que é o tamanho que fica quando alguém escreve ali os oito assuntos do suporte — custa isso todo dia, para sempre.

O mesmo conteúdo, na base, custa uma fração: a base manda no máximo 6 trechos por mensagem, independentemente do tamanho dela.

Uma persona boa é curta e fala só de comportamento:

Você atende clientes de um provedor de internet.
Fale de forma cordial e direta, use o primeiro nome do cliente,
não use gírias e não prometa prazo que você não pode confirmar.
Responda em até três frases sempre que possível.

Tudo que for fato — preço, procedimento, prazo, política — vai na base de conhecimento.

Limites: escreva no campo próprio#

Existe um campo separado para "o que este agente não faz". Use-o em vez de escrever a mesma regra dentro do texto da persona.

O motivo é prático: no meio de um texto grande, a regra se perde — para o modelo e para a próxima pessoa que for editar. Em campo próprio, ela é visível e não some.

Exemplos de limite que todo provedor precisa:

• Não negociar desconto nem prazo de pagamento.
• Não prometer data de visita técnica.
• Não confirmar cancelamento; transferir.
• Não pedir senha, dado bancário nem código de verificação.

Um agente ou vários#

A tentação é criar um agente por assunto. O ganho de custo disso é pequeno: a base já tem teto fixo de 6 trechos por mensagem, então dividir não encolhe esse bloco — a economia medida entre "persona enxuta com um agente" e "um agente por área" fica em torno de 3%.

O que justifica agentes separados não é o custo, e sim a separação de responsabilidade: um agente de suporte que não fala de fatura, um de financeiro que não dá procedimento técnico. Isso melhora a resposta e deixa os limites mais simples de escrever.

Como fazer#

1. Vá em Agentes e crie o agente.
2. Escreva o cérebro curto, só sobre comportamento.
3. Preencha os limites de atuação, um por linha.
4. Ligue as ferramentas que ele pode usar — consultas ao ERP, fluxos disponíveis.
5. Defina o departamento para o qual ele transfere quando passa para humano.
6. Aponte a base de conhecimento dele.
7. Teste no chat de teste antes de ligar em produção.

Antes de ligar em produção#

Um agente novo fala com clientes reais desde a primeira mensagem. Teste, no mínimo:

• Uma pergunta que a base responde.
• Uma pergunta que a base não responde — para ver se ele desiste em vez de inventar.
• Uma pergunta que cai num limite — para ver se ele recusa e transfere.
• Um pedido de atendente humano.

O último é o mais importante. Um agente que não deixa o cliente falar com gente é a reclamação mais cara que um provedor pode gerar.

Se algo der errado#

A IA inventa informação. O fato não está na base, ou a persona autoriza improviso. Tire do cérebro qualquer frase que peça para ele "ajudar como puder".

A IA responde o que não deveria. Falta limite, ou o limite está escrito no meio da persona. Mova-o para o campo próprio.

A IA não transfere. Confira o departamento configurado e se ele tem atendente disponível — veja A fila de atendimento.

O custo por mensagem está alto. Meça o tamanho do cérebro. É a causa mais comum, e a única que cresce sozinha conforme as pessoas vão "melhorando o prompt".

Duas respostas diferentes para a mesma pergunta. Dois agentes com bases diferentes atendendo o mesmo canal, ou duas entradas competindo na mesma base.