Base de conhecimento: alimentar e revisar#

A base de conhecimento é onde ficam os fatos: procedimento, preço, política, prazo. É a única fonte que a IA tem permissão de usar para responder pergunta específica — e é por isso que ela é o lugar onde o seu trabalho de configuração tem mais efeito.

Antes de começar#

Você precisa de permissão de escrita na base. Ela é separada da permissão de mexer nos agentes, justamente para alguém poder alimentar a base sem poder alterar o comportamento da IA.

O que vai na base, e o que não vai#

A régua: se muda a resposta de uma pergunta específica, é conhecimento. Se muda o jeito de responder todas, é persona.

Por que alimentar a base sai mais barato que escrever na persona#

A base não é enviada inteira ao modelo. A cada mensagem, o sistema busca e manda no máximo 6 trechos de 1.200 caracteres — os que têm a ver com a pergunta. Você pode ter 500 entradas que o custo por mensagem não muda.

A persona vai inteira, sempre. Cada caractere ali é pago em toda mensagem de toda conversa.

Por isso a mesma informação escrita na base custa uma fração do que custaria escrita na persona — e ainda responde melhor, porque chega junto com as outras entradas relacionadas àquela pergunta.

Como fazer#

1. Vá em Gerenciamento de Conhecimento.
2. Escolha o agente a que a entrada pertence, se você tiver mais de um.
3. Crie a entrada com a pergunta (ou o assunto) e a resposta.
4. Classifique por tópico. É o que permite revisar por área depois.
5. Salve e teste, perguntando ao agente exatamente aquilo.

Há um assistente que ajuda a montar entradas a partir de um texto maior. Ele acelera a carga inicial, mas o que ele produz precisa ser revisado: um texto longo picado automaticamente costuma gerar entradas que respondem pela metade.

Como escrever uma entrada que funciona#

Uma entrada, um fato. Uma entrada que responde cinco perguntas ocupa uma das seis vagas e entrega quatro respostas irrelevantes junto.

Escreva a resposta como ela deve chegar ao cliente. A IA reescreve no tom da persona, mas o conteúdo é o que está ali.

Inclua as palavras que o cliente usa. "Tá sem net", "caiu tudo", "sem sinal" — se a entrada só fala em "indisponibilidade de conexão", a busca não a encontra.

Ponha o número, não a referência ao número. "Consulte a tabela vigente" não responde nada.

Revisar é parte do trabalho, não uma tarefa extra#

Base desatualizada é pior que base vazia: vazia, a IA não responde; desatualizada, ela responde com convicção o preço do ano passado.

Estabeleça uma rotina:

1. Toda mudança de preço, prazo ou política entra na base no mesmo dia.
2. Uma vez por mês, filtre as entradas por tópico e leia as de preço e prazo.
3. Use as Perguntas sem resposta como lista de trabalho: cada pergunta que a IA não soube responder é uma entrada faltando.

O que o sistema aprende sozinho#

Cada pergunta já respondida pela IA é gravada como variação da entrada que a ancorou. O efeito é que a segunda vez que alguém pergunta a mesma coisa tende a ser respondida localmente, sem token.

Isso ajuda no custo, e é mais um motivo para as entradas estarem certas: o que a IA acertou uma vez é reforçado.

Se algo der errado#

A IA não usa uma entrada que existe. As palavras da pergunta do cliente não casam com as da entrada. Acrescente as variações que o cliente usa de verdade.

A IA mistura duas entradas. As duas casaram com a pergunta. Separe os assuntos, ou torne uma delas mais específica.

A resposta está desatualizada. A entrada antiga continua na base. Procure pelo valor antigo e corrija — criar uma nova sem apagar a velha deixa as duas competindo.

Você não consegue criar entradas. Falta permissão de escrita na base.

A entrada existe, está certa, e a IA ainda erra. Veja Raio-X das respostas: ele mostra quais trechos foram lidos naquela resposta.