Glossário do sistema#

As palavras abaixo aparecem nas telas, nos relatórios e nas conversas com o suporte. Elas estão em ordem alfabética.

Agente (de IA). A identidade da inteligência artificial num setor: como ela fala, o que resolve, o que recusa e para quem transfere. Veja Agentes.

Atendimento. Uma conversa, do começo ao encerramento. Tem protocolo, departamento, atendente e motivo.

Baileys. A forma não oficial de conectar ao WhatsApp, lendo QR Code como o WhatsApp Web. Veja WhatsApp não oficial.

Base de conhecimento. Onde ficam os fatos que a IA consulta — procedimento, preço, política. Diferente da persona, que diz como falar.

BSP. A empresa intermediária que revende acesso à API oficial do WhatsApp. Veja O que é BSP e broker.

Canal. O caminho por onde a mensagem entra e sai: um número de WhatsApp, um bot do Telegram, o chat do site, um número de telefone.

Cloud API. A API oficial do WhatsApp, operada pela Meta.

Contato. A identidade acima do canal. Um contato pode ter várias identidades — WhatsApp, Telegram, e-mail. Veja Histórico do cliente.

CSAT. A nota que o cliente dá na pesquisa de satisfação.

Departamento. O grupo que recebe um tipo de atendimento.

DID. O número de telefone que o cliente disca e que chega pelo tronco.

Embedding. A representação numérica de um texto, usada para comparar significado. É o que permite achar a entrada certa da base mesmo quando o cliente usa outras palavras.

Etiqueta. A marca colorida numa conversa, usada para organizar a fila. Veja Etiquetas e motivos.

Fallback. A resposta padrão de "não entendi", enviada quando nenhuma camada soube responder.

Fluxo. O caminho automático desenhado no editor. Veja O que é um fluxo.

Flow (formulário do WhatsApp). A tela de formulário que abre dentro do próprio WhatsApp. Veja Formulários (Flows).

Janela de 24 horas. O prazo em que o WhatsApp oficial aceita mensagem livre, contado desde a última mensagem do cliente. Veja A janela de 24 horas.

Modelo (template). O conteúdo aprovado pela Meta, que pode ser enviado fora da janela de 24 horas. Não confundir com resposta rápida.

Motivo de atendimento. O que o atendente declara ao encerrar, dizendo do que se tratava.

NLP. O reconhecimento de intenção que roda localmente, sem custo por mensagem.

ONU. O equipamento óptico na casa do cliente.

PPPoE. O protocolo de autenticação da conexão do assinante. As "conexões ativas" no ERP são as sessões PPPoE.

Protocolo. O número que identifica um atendimento. É o que se pede quando alguém abre chamado.

RAG. A busca por significado sobre a base de conhecimento. No Doot, ela pode rodar localmente. Veja IA local (RAG).

Resposta rápida. Texto pronto que o atendente insere na conversa. Não passa por aprovação e só vale dentro da janela de 24 horas.

Sussurro. A supervisão em tempo real, em que alguém acompanha a conversa e fala com o atendente sem o cliente ver. Veja Log de sussurros.

Token (de IA). A unidade em que o consumo do modelo é cobrado.

Token (de API). A credencial que autentica um sistema. Nada a ver com o de IA, apesar do mesmo nome.

Tronco SIP. A ligação com a operadora, por onde entram e saem as ligações externas.

URA. O menu de opções que atende a ligação antes do humano.

WABA. A conta de WhatsApp Business na Meta.

Webhook. O endereço pelo qual um sistema de fora avisa o Doot de que algo aconteceu. Veja Webhooks.

Se algo der errado#

O termo que você procura não está aqui. Use a busca da central: ele pode aparecer no meio de um artigo sem ter entrada própria no glossário.

Duas telas usam a mesma palavra para coisas diferentes. Acontece com "template" (modelo aprovado da Meta e resposta rápida), com "token" (o de IA e o de API) e com "sussurro" (a supervisão em tempo real). As entradas acima distinguem os três.

O termo aparece aqui com um significado diferente do que a sua equipe usa. Vale alinhar o vocabulário: metade dos mal-entendidos em chamado técnico começa com duas pessoas usando a mesma palavra para coisas diferentes.