Log de sussurros#
O sistema permite que um supervisor acompanhe uma conversa em andamento e fale com o atendente sem que o cliente veja. Este registro é a contrapartida disso: quem monitorou quem, em qual atendimento e quando.
Por que ele existe#
Supervisão em tempo real é uma ferramenta legítima de treinamento e de resgate de atendimento difícil. Ela também é, por natureza, observação de uma pessoa por outra — e observação sem registro é o tipo de coisa que corrói a confiança de uma equipe.
O registro resolve isso nos dois sentidos: o supervisor tem como demonstrar o que fez, e o atendente tem como saber que existe um registro.
É dado sensível#
O conteúdo deste registro é dado sensível de relação de trabalho. Ele diz quem foi monitorado, com que frequência e por quem — informação que, fora de contexto, sustenta interpretações que não correspondem aos fatos.
Por isso ele é protegido pela permissão específica de supervisão, e não por "ser administrador". Houve um período em que a tela era escondida pela permissão certa e o endereço que a alimentava não repetia a checagem — qualquer pessoa autenticada conseguia ler quem monitorou quem. Isso foi corrigido; a menção fica porque explica por que a permissão está onde está.
Como fazer#
- Vá em Configurações → Log de sussurros.
- Filtre por período, por supervisor, por atendente ou por atendimento.
- Leia em contexto: uma sessão de monitoria isolada não significa nada; um padrão significa.
Como usar, e como não usar#
Use para auditar o uso da ferramenta, para investigar uma reclamação específica, e para responder "quem acompanhou este atendimento?".
Não use como métrica de produtividade de supervisor, nem para comparar atendentes por quantas vezes foram monitorados. O primeiro incentiva monitoria sem propósito; o segundo produz uma leitura injusta — quem está em treinamento é mais monitorado, e isso é o certo.
Combine com a equipe que a monitoria existe#
Registro não substitui transparência. Uma equipe que sabe que a supervisão em tempo real existe, e para que serve, reage a ela como treinamento. Uma equipe que descobre isso pelo log reage como vigilância.
Deixe claro na entrada de cada pessoa: a ferramenta existe, é usada para ajudar, e é registrada.
Se algo der errado#
O log está vazio e você sabe que houve monitoria. Confira o período e o fuso.
Você não consegue abrir a tela. Falta a permissão de supervisão. Ela é separada da administração geral, de propósito.
Um supervisor aparece monitorando fora do horário dele. Confirme antes de concluir. Depois, veja Auditoria de acessos para o contexto do acesso.
Um atendente reclama de estar sendo monitorado demais. O log é o dado da conversa. Leia-o com o supervisor, e defina um critério de quando monitorar.